Saiba como fazer um atendimento por WhatsApp em sua recapadora!

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atendimento por whatsapp

Embora tenha se mostrado uma excelente ferramenta de comunicação desde o seu surgimento, por muito tempo as empresas evitaram adotar o atendimento por WhatsApp. A simplicidade da plataforma e seu caráter pessoal levantavam questões sobre a experiência do cliente e o gerenciamento do serviço nesse tipo de canal.

Entretanto, com a chegada do WhatsApp Business, o Facebook, sua empresa proprietária, deixou claro seu interesse em tornar o aplicativo uma solução de negócios. Nele, é possível criar um perfil comercial, apresentar informações de contato, definir horários de atendimento e até configurar respostas automáticas.

Hoje o WhatsApp é extremamente utilizado por empresas de todos os tipos e tamanhos, desde grandes varejistas a pequenos prestadores de serviço locais. Neste artigo, em especial, trazemos dados e dicas para você otimizar o atendimento em sua recapadora de pneus utilizando esse recurso valioso para os negócios. Continue a leitura para conferir!

Quais são as principais características do WhatsApp?

À primeira vista, o que mais nos chama a atenção no WhatsApp é o seu layout minimalista. Ele é uma ferramenta inteiramente focada em seu propósito principal: o chat. Ainda que seu sistema atual apresente várias funcionalidades multimídia, a experiência entregue pelo aplicativo é uma comunicação limpa e direta.

Entre os seus recursos mais notáveis, temos as chamadas por voz e por vídeo, que forçaram empresas de telecomunicação do mundo inteiro a reavaliar seus serviços telefônicos. A qualidade da plataforma somada à gratuidade do serviço logo fez com que ligações em todo o planeta passassem a ser realizadas via internet.

No entanto, apesar do sucesso dessa e de várias outras inovações, a comunicação na plataforma continua fortemente apegada às suas essências. Os textos curtos reforçados com emojis e pequenas figuras predominam entre os usuários de todas as categorias.

Por que o WhatsApp é um bom canal de atendimento?

Do ponto de vista empresarial, o WhatsApp também oferece todos os instrumentos disponíveis na atualidade para que as empresas disponibilizem um serviço de atendimento de qualidade aos seus clientes. E, diferentemente do que muitos gestores imaginam, é a simplicidade que favorece a eficácia do aplicativo mais uma vez.

Em primeiro lugar, a plataforma é muito conveniente para o consumidor. Não há nenhuma possibilidade de cobrança, não é necessário fazer discagens, muito menos dedicar toda a atenção ao atendimento. As pessoas podem acionar a empresa e realizar outra atividade enquanto aguardam um atendente.

Além disso, o app também apresenta uma infraestrutura técnica bastante flexível e permite que sistemas de gestão diversos sejam integrados. Isso facilita, por exemplo, a centralização dos dados de todos os canais de atendimento, bem como a incorporação de assistentes virtuais, os chamados bots, que estão em alta no mercado.

Como oferecer um atendimento por WhatsApp de qualidade?

Em 2018, um estudo apresentado pela empresa MessengerPeople em parceria com o centro de pesquisa alemão YouGov trouxe uma série de dados sobre a percepção dos consumidores em relação aos serviços de atendimento via aplicativos de mensagens.

Coletando dados de mais de 1.600 organizações de diversos setores, os pesquisadores analisaram mais de um bilhão de mensagens e chegaram a 7 fatores que determinam o sucesso do atendimento por WhatsApp, Messenger, Telegram, Viber ou Apple Business Chat.

Confira todos eles a seguir.

Personalização

As pessoas acionam o atendimento por motivos diversos, dos mais simples aos mais específicos, por isso é fundamental direcioná-los. Sobretudo quando a empresa oferece algum serviço técnico, o que inclui a recapagem de pneus, é importante direcionar o contato para um atendente especializado ou profissional para oferecer esse tipo de apoio quando solicitado.

Velocidade

De acordo com os dados da pesquisa, as empresas que enviam respostas dentro de 24 horas são bem avaliadas pela maioria dos consumidores. Esse “limite” já é citado como recomendação em todas as plataformas do Facebook, entretanto há determinadas solicitações que requerem maior urgência. Assim sendo, convém avaliar as necessidades dos clientes de cada negócio.

Integração

O modelo omnichannel — que é a integração entre os diversos canais de atendimento de uma empresa — é uma das principais tendências do mercado. O consumidor moderno utiliza vários dispositivos e gosta de transitar entre eles. Dessa forma, rupturas ou assincronismos entre o atendimento por WhatsApp e o por e-mail, por exemplo, ou entre o presencial e o telefônico devem ser resolvidos.

Informalidade

Frases excessivamente formais e termos técnicos estão perdendo espaço na comunicação corporativa. A proximidade gerada por redes sociais e aplicativos permite que as empresas adotem um tom de voz mais acessível. Nessa mesma pesquisa já citada, cerca de 95% das empresas disseram usar uma linguagem casual e enviar emojis nas conversas com clientes.

Multimídia

As mais recentes versões do WhatsApp permitem o envio dos principais tipos de arquivos digitais da atualidade, e sua empresa pode usar esses recursos para simplificar o atendimento. Um cliente, por exemplo, pode querer saber detalhes sobre o processo de restauração de pneus e nada melhor do que uma foto ou um vídeo para esclarecer todos os detalhes desse serviço.

Automação

Um dos dados mais interessantes da pesquisa diz respeito ao padrão de consulta nos serviços de atendimento. Cerca de 80% dos consumidores entram em contato para tirar as mesmas dúvidas e solicitar os mesmos serviços. Sendo assim, a utilização de chatbots, além de solucionar o problema do cliente com mais rapidez, também ajuda a desafogar a sua equipe interna.

Feedback

A sociedade e o comportamento do consumidor mudam constantemente, logo é importante enviar pesquisas regularmente para entender o seu cliente e providenciar melhorias com frequência. Empresas que dão voz ao seu público são muito mais recomendadas que aquelas que não investem em tais iniciativas.

Como o WhatsApp pode beneficiar as recapadoras de pneus?

Prestadores de serviço em geral têm muito a se beneficiar dos recursos e, principalmente, da experiência oferecida pelo WhatsApp. O consumidor que procura uma recapagem de pneus está sempre pesquisando preços, pois esse é um dos principais atrativos dessa opção. Por outro lado, ele também gosta de entender detalhes e acompanhar o processo para se certificar sobre a qualidade do trabalho.

Nesse sentido, o WhatsApp surge como um poderoso instrumento para disponibilizar consultas rápidas, manter a transparência com o público e trocar informações sobre os serviços prestados de maneira pessoal e direta.

Além disso, o aplicativo funciona ainda como um facilitador da fidelização. Tendo os contatos dos seus clientes registrados, sua empresa tem a oportunidade de manter um diálogo e se mostrar disponível para futuras solicitações.

É claro que esses resultados surgem gradualmente. É preciso divulgar o canal para o público, treinar funcionários para utilizá-lo da maneira correta, providenciar ajustes técnicos, como a integração com outros sistemas digitais, além de estipular horários de atendimento e regras de uso.

Entretanto, o investimento certamente trará retorno. O atendimento por WhatsApp é a última palavra em serviços de contato e suporte ao público. Os diversos benefícios que agrega à experiência do cliente o tornam um importante diferencial competitivo, além de alinhar a sua recapadora ao perfil do consumidor contemporâneo.

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